こんにちは！肥後庵の黒坂です。
あなたはこれまでお中元やお歳暮ギフトで、受け取った食品が傷んでいたという経験はありますか？私は幸いそういった経験はありません。ですが、当店肥後庵にご注文頂くお客様から
「他の店舗でお中元に使ったフルーツギフトが傷んでいた」とお話を聞いたことは何度もあります。
さて、教えてgooにお中元に贈った桃が傷んで届き、販売業者とのやり取りで苦慮している旨の質問が投稿されました。読んでみると私が解説できそうなポイントがいくつかありましたので、今回記事にさせて頂きました。あなたが今後お中元やその他の贈り物でフルーツギフトを贈る上で参考になれば幸いです。
15個中、12個が傷んで届くというのは販売業者の責任
今回の投稿にあるのは次のようなものです。
例年どおり実家へのお中元に桃を送ったところ、「傷んでいる」と言われました。いつも夫の仕事関係の個人の青果店で手配をお願いしており、今日代金の支払いに伺った際、「15玉中12玉が桃の下の部分が傷んでいた」と言われたことを遠慮がちに話しました。すると青果店から「宅急便だな」と言われ、「うちで弁償するとうちの損になっちゃうからな・・・」と無責任な答えが返ってきました。
宅配業者が実家と青果店と私の間にたって、すったもんだした結果、宅配業者の負担で変わりの桃が再送付されることになったのですが、もやもやしております。
質問者さんは責任の所在がどこにあるのかで悩んでいるようです。これについて私の意見を言わせて頂くと「100％販売業者の責任」というものです。
「いやいや配送業者にも責任があるのでは！？」
「桃は痛みやすいフルーツなので、そういったリスクが果物ギフトにあることを理解するべき」
といった声が聞こえてきそうですね。まあ確かにそういった面はあります。果物はなまものなので、100％全部同じ品質、ということはありえません。当店でも品質についてのクレームはゼロ！…といいたいところですが過去のデータを確認すると「0.05％前後」という極めて低い割合ですが発生しています（2,000箱発送してその内1件あるかないかくらいです）。
ですが届いた15個の桃の内12個、つまり全体の80％もの桃が傷んでいるというのは、間違いなく販売業者側の問題です。これはハッキリと断言します。肥後庵ではハウス栽培の桃をお中元に頼まれるお客様が多いですが、これまで品質についてのクレームを受けたことはありません。というのも桃は元々痛みやすいフルーツということははじめから分かっているので、原価が多少割高になっても出来る限り品質の良い、新鮮なものを仕入れて冷蔵便でお届けするようにしています。発送する側は品質に気を使っていれば「届いた桃の80％が傷んでいた」なんてことはありえません。
今回のケースは常温便で贈っていたのでしょう。もちろん
「常温便で桃を贈るからこうなった！」
といいたいわけではありませんが、鮮度の高い桃ではなかったのは間違いなさそうです。
不満は販売業者にハッキリ伝えましょう！
このようなことがあったらどうすればいいか？その答えを私は持っています。それはズバリ、「業者に苦情をいってください」ということです。
私も販売業者の立場ですので、商品に不満があれば返金・良品交換などをする、誠意を持って逃げずに対応します。一番怖いのは
「お客様が何も言わずに去っていく」
ということです。お客様が不満を持っても何もいわずに去っていかれると、こちらは改善点に気づくことがありませんからね。
肥後庵でもこれまでいくつもお客様からご意見や改善希望の問い合わせを頂いてきました。
「文字が小さくて読みづらい」
「カート画面の表記がわかりづらい」
「注意書きを見落としてしまった」
こうした一つ一つの声の裏にある「困った」を分析、明確化して日々どんどん改善を続けていきます。その結果、開業当初にあった問い合わせは日にちの経過とともにどんどんなくなっていきました。今でも
「こうしてほしい」
という声を頂くことはありますので、現在進行形で対応しています。
世の中にはどうしようもないクレームがあるのは事実です。しかし、ありがたいことに当店をご利用頂く方はとても人格に優れたお客様ばかりで、より良い店舗になるために建設的なご意見を頂くことがほとんどです。
ですのでもしもあなたが注文したお中元ギフトが傷んでいたら、遠慮することはありません。宅配業者ではなく、販売業者にクレームを入れてください。その時にはしっかりと状況を伝えることで、次回からその販売業者も対応を気をつけるようになるでしょう。
販売業者にとってお金より大事な「信用」
私が許しがたいと思うのは、販売業者が今回のミスを宅配業者の責任として押し付けていることです。最終的には宅配業者が責任を負うことでクローズとなったわけですが、おそらく…というか確実にこの販売業者は同じことを繰り返すでしょう。というのも根本的に傷んでしまう仕組みを改善できていないからです。次に同じことが起きても
「宅配業者の責任だ」
「うちで弁償はできない」
と言い訳をするでしょう。今回の一件について販売業者は
「宅配業者に責任を押し付けたことで桃の代金を節約できた！」
と思っているかもしれません。ですが大きな大きなものを失っています。それは
「お客様の信用」
という商売人にとってお金より重要なものですよ。このようなことがあって、嫌な思いをしたお客様は二度と利用しないでしょう。いやいや、下手をすると悪い噂がネットに書かれてこれから買おうと思った新規顧客の方が
「このお店はやめておこう」
と思うかもしれません。
ネット全盛期の今、これまで以上にお客様対応には気を使わなければいけません。
お客様満足度向上のために経費をかける
販売業者は
「この桃は冷蔵便では送らない」
「新鮮でない桃を発送しよう」
ということを自分の判断で選んだわけです。逆に私のお店では「お客様満足＞＞＞経費」と考えて新鮮な桃だけを冷蔵便で送ることを選んでいます。これは
「経費をかけてお客様満足度を買っている」
ということです。
冷蔵便は配送料が割高になるので使わずに済ませたいのが本音で、その気持ちはわからないでもありません。でもビジネスは継続していくもの、販売している桃の当たりハズレの激しいようでは、みんなに見放されていずれ消えていく運命にあるでしょう。
＜参考リンク＞
ハウス桃の栽培法へのこだわり、特徴などの情報が満載です。ぜひご参考下さい。
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