あなたは一流店にいったことがありますか？
私は一流店を目指す商売をしているということもあり、勉強と実益（？）を兼ねて時々一流店に足を運ぶことがあります。その時に感じることは
「一般店と一流店はサービスが違う」
というものです。一流店はもちろん、食事や内装、来ているお客さまなども一般店と違います。ですがそれはお金をかければ、一般店でもできることです。一流店と一般店はもっと深い内面の部分というか、DNAの違いによるものだと私は感じますね！
一流店はお客さまにムダなことをさせない
先日、奥さんと一緒にインターコンチネンタルホテル東京ベイで食事をしました。食後にラウンジで私はコーヒーを、奥さんは紅茶を注文して運ばれてきた飲み物に口をつけたのですがそこで一般カフェとの違いを感じました。
「あれ？注文する時にスタッフの人はメモを取らなかったよね？」
「注文を取る人と飲み物を運んできた人は違う人だったのに、何も言わずに僕のところにコーヒーをおいた…！？」
ということです。そう、普通カフェで注文を取るとなるとメモを取りますよね？そのテンプレートはお店ごとに用意されていて、お客さんからは見えないように、でもしっかりと注文内容をメモを取ります。でもこのホテルではメモを取っていませんでした！そして極めつけは飲み物を運んできた人は注文を取った人とは別の方だったのに、
「コーヒーのお客さまは？お茶のお客さまは？」
と尋ねることなく、私のテーブルへコーヒーを、奥さんのテーブルへお茶を置くわけです。
これはエレガントな対応でした！あまりにも優雅でさりげない手つきで、流れるように給仕をしてくれたので、時間が経って後から
「そういえば…」
という具合に気づいたくらいです。これが一流店と一般店とのサービスの違いなのだと感激しましたね。
お客さまの注文をメモを取らないのは、中華料理屋のようにたくさんのメニューがなく、注文するものがかなり限られているからその必要がないということもあるかもしれません。ですが、その本質はメモを取る時間を短縮し、すぐに用意して提供することを優先しているのでしょう。事実、注文後はあっという間にコーヒーと紅茶が運ばれてきました。この小さな時間短縮への姿勢がすごいなあと思わされます。そして、
「コーヒーのお客さまは？お茶のお客さまは？」
と尋ねることを短縮することも
「お客さまにできるだけ手間を省きたい」
という姿勢の表れなのでしょう。確かにお客さんとしては注文する時に内容を伝え、運ばれてきた時にも自分が注文したことを伝えると2回同じことを言うことになります。その部分をスタッフが努力することで、まるごとカットする、という考えこそが一流店なのだなあと感じましたね！とても小さな事でお金をかけているわけではありませんが、たったこれだけのことで
「さすがファーストクラスの対応だ」
と思わされるので経営者としてはこれほど有益なブランディングはないでしょう。
一般に、一流のお店ほど、お客さんにあれこれとものを尋ねない。料理の味わいは主観的なものだから、どんなに丹念に準備しても、お客さんが最終的にはそれをどう味わったか不安になりそうなものだが、マスターは聞かない。
引用元：プレジデントオンライン「なぜ一流店は、客に感想を聞かないか」
と脳科学者の茂木健一郎さんも似たようなことをいっています。一流店ほどお客さんに面倒なことをさせないものだと思います。
フルーツ老舗の千疋屋さんの一流のお詫び術
先日、とあるブログでフルーツギフトの老舗・千疋屋さんの一流のお詫び術が紹介されていました。
千疋屋さんは東京駅にリアル店舗を持っています。そこで購入したカットフルーツに髪の毛が入っていたとのことで、問い合わせをしたところ「お詫び」という店長さんから文書とゼリーの詰め合わせが届いたということです。
写真引用元：千疋屋 ゼリー詰め合わせセット届く・・・
https://blogs.yahoo.co.jp/naon1099/60342888.html
世の中には商品内容に問題があって苦情を申し立てると他社に責任を押し付ける業者もある中で（詳細は過去記事）、この千疋屋さんの対応は
「さすが一流店！」
と唸るものがありますね！「お詫び」という言葉を聞いて人によって受け取る印象や考え方はずいぶんと違います。スタッフのミスでお客さまに迷惑がかかったときに
「申し訳ありませんでした」
と謝ることがお詫びの全てだと考えて、とにかくごめんなさいを言い続けて乗り切ろうと考える人もいますし、今回の千疋屋さんのように
「お客さまに提供したフルーツギフトの不手際なのだから、同等品の提供をする誠意を見せることがお詫び」
と考える人もいるわけです。その人や会社の器や力量、それに真摯なお詫びの姿勢は平時ではなく、有事の際に試されるものです。クレームが起こった時に千疋屋さんのようなファーストクラスの対応をすることで、
「この会社は逃げずに誠意を持って対応してくれる」
という信用を得てファンの獲得につながるのだと感じました。
肥後庵もファーストクラスで対応しています！
過去記事「「肥後庵 口コミ」で事前チェックをしなくても安心できる理由」でお話した通り、しっかりと商品のチェックをした上でフルーツギフトをお届けしている肥後庵でも、低い確率（0.05%以下）でお客さまからご指摘を受けることがあります。そんな時には私で出来得る限りのファーストクラスの対応をしているつもりです。
まずはお客さまにしっかりとしたお詫びをして、再発防止のために状況を詳しく伺い、その上で即日（当日集荷が終わった後、在庫がない場合は翌日）で代品発送をしています。最初、お電話を頂いた時にはご立腹のお客さまも
「写真などの証拠を送らなくても代品を送ってくれるのですか？」
と驚かれることがあります。会社としてはお客さまから品質に問題があったことの証拠（写真など）を送ってもらうことで、
「確かに当社に責任があるな」
と確認をすることができるわけですが、私はそこはお客さまを信じたいと思っています。
「当店をご利用頂くお客さまにウソをいって困らせるような方はいない！」
「黙って離れていかず、貴重な時間を割いてご連絡を下さったことに感謝をしなければ」
と考えてとにかくしっかりと謝罪をして、即代品発送です。こうした対応で
「去年きちんと対応してくれたことが嬉しかったので、今年も利用させてもらいます」
という嬉しいお声を頂き、思わず涙ぐんでしまったことがあります。店舗とお客さまといっても人と人の心が交わる場所です。肥後庵では来て頂いたお客さまに最高のおもてなしと、ファーストクラスの対応でお迎えする、一流店を目指したいと思っています。
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